Pytania pomocnicze NPS to dodatkowe pytania w ankiecie NPS, które pojawiają się respondentowi tylko wtedy, gdy jego ocena mieści się w konkretnym przedziale skali: krytycy, neutralni lub promotorzy. Dzięki nim zbierzesz uzasadnienie konkretnej oceny, bez zalewania wszystkich respondentów dodatkowymi pytaniami otwartymi.
Dla kogo pojawiają się pytania pomocnicze
W ankietach NPS respondent ocenia w skali 0-10 (lub własnej, jeśli zmodyfikowałeś zakresy). Na podstawie oceny każdy respondent trafia do jednego z trzech przedziałów:
- Krytycy – osoby, które dały najniższe oceny,
- Neutralni – osoby ze środkowymi ocenami,
- Promotorzy – osoby z najwyższymi ocenami.
Dla każdego z tych trzech przedziałów możesz włączyć osobne pytanie pomocnicze. Jeśli respondent dał ocenę z konkretnego przedziału, zobaczy w ankiecie pytanie przypisane do tego przedziału – i nie zobaczy pytań pomocniczych dla pozostałych przedziałów.
Jak dodać pytanie pomocnicze
Pytania pomocnicze konfigurujesz wewnątrz pytania eNPS w zakładce ankiety NPS:
- W ustawieniach ankiety NPS wejdź w zakładkę .
- Pod skalą eNPS znajdziesz trzy bloki – po jednym dla każdego przedziału (krytycy, neutralni, promotorzy).
- W każdym bloku możesz wpisać treść pytania pomocniczego oraz oznaczyć je jako obowiązkowe.
- Aby pytanie pomocnicze pojawiło się respondentom, włącz przy nim przełącznik aktywności.
Domyślne zakresy ocen
Zgodnie z metodyką NPS przedziały są ustawiane domyślnie tak:
- Krytycy – oceny od 0 do 6,
- Neutralni – oceny 7 i 8,
- Promotorzy – oceny 9 i 10.
Jeśli w pytaniu eNPS zmienisz domyślne zakresy (np. ustawisz krytyków na 0-5, a neutralnych na 6-7), pytanie pomocnicze będzie wyświetlane zgodnie z tymi nowymi zakresami.
Włączanie i wyłączanie pojedynczego pytania
Każde z trzech pytań pomocniczych włączasz osobno. Możesz np. dodać pytanie pomocnicze tylko dla krytyków – wtedy neutralni i promotorzy nie zobaczą żadnego dodatkowego pytania po wystawieniu oceny.
PORADANajczęściej warto włączyć pytania pomocnicze dla krytyków i promotorów – dwa najbardziej skrajne przedziały dostarczają najwięcej informacji o tym, co działa dobrze, a co nie. Dla neutralnych pytanie pomocnicze często jest pomijane.Typ pytania pomocniczego
Pytania pomocnicze NPS to zawsze pytania otwarte z polem tekstowym wieloliniowym (długie pole tekstowe). Respondent wpisuje swobodną odpowiedź własnymi słowami. Innych typów pytań (zamknięte, macierzowe, ocena) nie da się ustawić jako pytanie pomocnicze.
Odpowiedzi na pytania pomocnicze są dostępne w wynikach ankiety oraz w eksporcie wyników surowych – osobno dla każdego z trzech przedziałów.